到了暑假，帶上小朋友領(lǐng)略祖國大好河山，成為很多家庭的選擇，旅游業(yè)又迎來高峰，但是如果因?yàn)楦鞣N原因，出行計(jì)劃有變，預(yù)定的酒店拒絕退款怎么辦？近日，海淀法院審理了一起案件，給大家提個(gè)醒。
去年9月14日12時(shí)，劉剛（化名）通過某網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)定了一家酒店“十一”期間的“陽光大床房”一間，并支付住宿服務(wù)費(fèi)1200元。后因旅行計(jì)劃有變，劉剛于預(yù)定當(dāng)日申請取消預(yù)定并申請退還住宿費(fèi)，酒店方以預(yù)定頁面已明確載明“30分鐘后不可取消”為由，不同意退款。劉剛遂訴至法院。
“我是當(dāng)天下午3時(shí)左右申請取消酒店房間并全額退還住宿服務(wù)費(fèi)，但平臺(tái)、酒店均不同意全額退款。”劉剛認(rèn)為，自己預(yù)定房間與申請取消房間的時(shí)間為同一日，當(dāng)日如能成功取消并不影響該房間再次銷售，不會(huì)對酒店產(chǎn)生相應(yīng)損失，因此，請求法院判決平臺(tái)方和酒店退還住宿服務(wù)費(fèi)1200元。
酒店提交了劉剛的訂單預(yù)定成功頁面，上面載有“取消規(guī)則”：30分鐘后不可取消，取消需扣除全額預(yù)付款。酒店代理人辯稱，劉剛退訂的行為屬于違約，所以不同意退還住宿服務(wù)費(fèi)。
網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)方表示，其作為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供平臺(tái)，已盡到披露經(jīng)營者信息、提示說明、協(xié)助溝通取消預(yù)定的平臺(tái)義務(wù)，不具有過錯(cuò)，不同意退還全部住宿服務(wù)費(fèi)。
法院首先認(rèn)可了平臺(tái)方的意見，認(rèn)為其盡到了相關(guān)義務(wù)。
對于劉剛和酒店的糾紛，法院分析，劉剛雖主張?zhí)岢鐾擞啎r(shí)間與預(yù)定時(shí)間為同日，不影響再次銷售，但基于誠信履約的原則及雙方約定，其違反約定的行為客觀上會(huì)對酒店產(chǎn)生一定影響；但是，協(xié)商過程中，酒店在明知消費(fèi)者已明確提出無法履約、損失尚未實(shí)際產(chǎn)生的情況下，應(yīng)當(dāng)根據(jù)合同履行的實(shí)際情況及客觀狀態(tài)繼續(xù)積極主動(dòng)協(xié)調(diào)，避免損失進(jìn)一步擴(kuò)大，而非直接要求消費(fèi)者承擔(dān)過重的、與酒店實(shí)際損失不符的違約責(zé)任。
法院綜合考慮違約方過錯(cuò)程度、實(shí)際損失情況、造成損失產(chǎn)生原因等因素，酌情判令酒店向劉剛退還住宿服務(wù)費(fèi)960元。宣判后，該判決現(xiàn)已生效。
法官說法：酒店“不可退訂”規(guī)則不應(yīng)“一刀切”
在線預(yù)定酒店已成為酒店預(yù)定的主要方式，但現(xiàn)在酒店普遍設(shè)置“不可取消”“30分鐘后不可退訂”等規(guī)則，也造成消費(fèi)者退款困難。那么，該條款是否有效呢？
法官指出，條款由網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)或酒店單方擬定，消費(fèi)者無法協(xié)商修改，屬于格式條款。這種“不可退訂”或“限時(shí)退訂，超過時(shí)間退訂則不予退費(fèi)”條款有效或無效，不應(yīng)“一刀切”認(rèn)定。“條款的效力，需考慮雙方締約時(shí)權(quán)利義務(wù)之間的分配是否均衡。”
法官舉例說，如果平臺(tái)或酒店在設(shè)置退改規(guī)則的同時(shí)，也相應(yīng)地增加了自身應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)，與消費(fèi)者承擔(dān)的義務(wù)相對對等，且酒店盡到了提示說明義務(wù)，則該條款一般可認(rèn)定為有效。例如，“不可退訂”“限時(shí)退訂”的房型相較于可免費(fèi)取消的同房型有明顯價(jià)格優(yōu)惠，此種情況下，消費(fèi)者選擇此房型享有了較多的價(jià)格優(yōu)惠，酒店也減少了部分經(jīng)營利潤，消費(fèi)者任意取消預(yù)定勢必對酒店造成較大影響，在此情況下，消費(fèi)者與平臺(tái)或酒店之間權(quán)利義務(wù)分配相對平衡，并不屬于不合理加重一方的責(zé)任的情形。
如果平臺(tái)或酒店在設(shè)置退改規(guī)則時(shí)不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重對方責(zé)任、限制消費(fèi)者的主要權(quán)利，或未盡到提示說明義務(wù)，則該格式條款無效。例如，所有房型均無差別地設(shè)置為“預(yù)定30分鐘后不可取消”，意味著在消費(fèi)者取消預(yù)定未造成酒店銷售機(jī)會(huì)的喪失，未造成實(shí)際損失的情況下，消費(fèi)者仍要因此支付全部服務(wù)費(fèi)用，該退改規(guī)則的設(shè)定屬于單方不合理地加重了消費(fèi)者的違約責(zé)任，該退改條款可能因此被認(rèn)定為無效。因此，即便是消費(fèi)者個(gè)人原因取消酒店預(yù)定，認(rèn)定消費(fèi)者構(gòu)成違約，但具體違約責(zé)任也不應(yīng)根據(jù)酒店單方設(shè)定的“一刀切”的退改規(guī)則進(jìn)行認(rèn)定，應(yīng)考慮消費(fèi)者的過錯(cuò)程度，酒店的實(shí)際損失，合同的履行情況予以綜合判定。
法官提醒消費(fèi)者，通過在線平臺(tái)預(yù)定酒店時(shí)，要全面充分了解合同條款，除關(guān)注房型、時(shí)間及價(jià)格外，還應(yīng)當(dāng)全面了解退改規(guī)則及法律后果。消費(fèi)者單方原因取消預(yù)定酒店，應(yīng)當(dāng)及時(shí)與酒店方進(jìn)行溝通，協(xié)商確定合理的解約方案，避免消極處理從而造成損失進(jìn)一步擴(kuò)大。
同時(shí)，法官建議平臺(tái)及酒店經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步完善優(yōu)化退改合同條款，可以根據(jù)消費(fèi)者的預(yù)定時(shí)間、取消預(yù)定對二次銷售的影響程度等因素，設(shè)置不同違約比率的階梯性退改條款，完善線上預(yù)定及退訂機(jī)制，充分保障消費(fèi)者的自主選擇權(quán)。平臺(tái)方在審核酒店產(chǎn)品時(shí)，對于設(shè)置“一刀切”退改規(guī)則的經(jīng)營者，可要求其設(shè)置合理的退改規(guī)則，從源頭避免退改糾紛產(chǎn)生。（來源：北京日報(bào) 作者：高�。�
